저는 서비스를 위한 사전 리서치부터 서비스 기획 업무를 수행하고 있습니다.

성공적인 서비스 기획을 위해서는 리서치 과정이 필수입니다. 제가 작성하는 리서치 아티클 시리즈에서는 최근 진행했던 홈쇼핑UI개선 프로젝트에서 어떤 리서치를 어떻게 진행하였는지 소개하겠습니다.

어떤 리서치를 진행했는지 설명하기 전, 어떤 리서치 단계가 있는지 알아야합니다.

많이 접하는 디자인 프로세스로 더블 다이아몬드 프로세스가 있습니다. 이는 Discover > Define > Develop > Deliver 의 4단계로 이루어져있습니다. 각 4 단계에서 모두 리서치가 진행되지만 해당 프로젝트는 제안서 단계이므로 Discover부터Deliver까지 굉장히 짧은 시간 안에 필요 단계만 진행되었습니다.(서비스가 실제로 구현되지 않았기 때문에 Deliver단계에서 이루어져야 하는 UT(Usability Test)단계도 생략되었습니다.)

본 아티클에서는 4단계 중 1번째 단계인 Define이루어지는 리서치를 다루고자 합니다.

프로세스 초기 발산하는 단계인 Discover(탐색) 단계에서는 최대한 많은 자료를 수집하며 생각을 넓히는 단계입니다. 서비스 기획의 최종 결과물을 위해 서비스에 관련된 자료를 웹사이트로 서칭하고, 보고서나 문헌자료등을 찾는 단계입니다. 경쟁사 분석과 트렌드 분석도 이 단계에서 진행합니다.

해당 프로젝트는 A홈쇼핑의 웹/앱 환경을 개선하기 위한 프로젝트입니다. 경쟁사 조사 전, 국내 모든 홈쇼핑들을 조사할 수 없기 때문에 개선하고자 하는 홈쇼핑의 성격을 우선 파악했습니다.

홈쇼핑의 성격에는 아래와 같은 항목들이 포함됩니다.

1. 어떤 상품을 주력으로 판매하는가?(각 쇼핑몰마다 패션, 식품, 뷰티 등 주력하는 상품이 분명 존재합니다.)
2. 메인 화면에서는 어떤 정보를 전시하는가?
   (위 항목과 비슷하지만 어떤 컨셉으로 전시하는지 봐야합니다. 사용자에게 추천 상품을 우선 보여주는지? 할인 상품을 우선 보여주는지 등)
3. 웹사이트와 앱의 메뉴 구조도는 어떻게 되어있는가?
4. 그리고 어떤 혜택을 주로 제공하는가?
5. 어떤 기능을 제공하는가?
6. 주 고객층은 누구인가? (연령, 성별 등) 등이 있습니다.

A홈쇼핑에서는 아래와 같은 특징을 찾을 수 있었습니다.

특징을 찾았으면, 이 특징과 잘 맞는 경쟁사를 선정합니다. 경쟁사를 선정할 때 많은 경쟁사를 모두 찾아보는 것도 좋지만, 기획하고자 하는 서비스와 유사한 경쟁사를 중심으로 찾는것이 더 도움이 될 수 있습니다.

A홈쇼핑과 유사한 홈쇼핑몰을 선정하였고, 선택 기준은 다음과 같았습니다.

1. A홈쇼핑과 유사한 상품을 판매하며 성격이 비슷한 쇼핑몰을 우선 선정하였습니다.
2. UXUI 개선에 디자인도 포함이기 때문에 A쇼핑몰과 다른 성격을 가졌지만 인터페이스를 벤치마킹 하면 좋을 법한 홈쇼핑몰을 선정했습니다.
3. 국내에서 가장 매출이 높은 홈쇼핑 또한 선정하였습니다. 고객수가 많고, 높은 매출을 유지한다는 것은 큰 경쟁력입니다.

성공적인 리서치를 위해서는 왜 리서치를 하는지 목표를 세워야 합니다. 그렇지 않으면 그 과정에서 본래 알아야 할 정보를 놓치거나 전혀 다른 방향으로 프로젝트가 진행될 수 있습니다. 무의미한 리서치는 무의미한 디자인으로, 무의미한 서비스로 확장됩니다.

누구에게 어떤 질문을 할건지 정합니다.

리서치 대상을 선정할 때 A홈쇼핑만을 주로 사용하는 사람, A홈쇼핑 외 다른 홈쇼핑을 사용하는 사람으로 큰 분류를 나눌 수 있습니다.
A홈쇼핑과 경쟁사를 비교하기 위함이죠. A홈쇼핑의 주 고객이 가지고 있는 특징은 무엇인지, 어떤 패턴으로 홈쇼핑에서 물건을 구입하는지, 왜 해당 홈쇼핑을 사용하는지, 혹은 경쟁사에 비해 사용하지 않는지에 대한 질문이 있을겁니다.
목표에 따라 질문을 구성하게 됩니다.

위와 같은 방법을 리서치 설계 중 인뎁스 인터뷰 설계라고 합니다. 고객에게 심층 인터뷰를 진행함으로서 고객의 유형과 유형에 따른 Customer journey map(고객 여정 지도)를 도출 할 수 있습니다.

인터뷰를 설계하는 방법은 다음 편에서 다루게 됩니다.